医院投诉接待与处理程序

一、医院投诉接待程序

1、投诉人向医院投诉处理办公室投诉：

投诉邮箱：1990218397@qq.com

工作时间投诉电话：0917—3296620

非工作时间投诉电话：0917—3619540

2、接待人员听取投诉人意见，核实相关信息，填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。

二、医院投诉处理程序

1、接待人员及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实，分清责任的基础上，提出处理意见，并反馈投诉人。

2、一般问题，能够当场核查处理的，双方当场协调处理。

3、投诉涉及的情况较复杂，或涉及多个部门、科室，需组织协调，调查核实，研究解决的，应于5—10个工作日内，向投诉人反馈处理情况或处理意见。

4、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定，调解、诉讼等途径解决。

三、属于下列情形之一的投诉，投诉管理办公室应当向投诉人说明，告知相关处理规定，并不再予受理

1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；、

2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

3、没有明确的投诉对象和具体事实的；

4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

5、其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

四、医院投诉管理办公室办公接待时间

周一至周五为医院投诉接待日

上下班时间：上午8:00—12:00     下午14:00—16:00

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